SOLUTION POUR GÉRER LA FILE D’ATTENTE DANS LES BANQUES

Les cas de Afriland First bank, Scb et la bicec

 établissements bancaires ont   mis sur pied ces dernières années des solutions numériques pour gérer les files d’attente. Ça marche plus ou moins bien. Mais les agences en zones rurales sont encore en marge de cette petite révolution.    

En règle générale, la population bancaire est variée mais les 50-64 ans en constituent une part significative.  Cette proportion est celle qui a le plus de mal à   supporter   les files   d’attente car, ils sont nombreux dans ce segment les clients qui accusent une santé fragile.  Pour ces derniers, les opérations bancaires peuvent être assimilées à un calvaire s’il faut attendre de longues heures ou de longues minutes avant d’être servis. Aussi bien pour ces catégories que pour les moins âgés, la file d’attente est une source d’insatisfaction.  Les usagers y voient presque toujours une mauvaise qualité de service, ce qui contraste avec les objectifs de performance que recherchent les banques à travers la fidélisation et la reconquête de la clientèle.

L’explication des files d’attente tient à la variété des besoins de la clientèle, explique-t-on à la Société Commerciale de banque, filiale du Groupe Attijariwafa bank. « La banque gère les opérations simples (dépôts et retraits), des services spécialisées (Ouverture de compte, souscription à un produit, conseils en investissement nécessitant des conseillers spécialisés et souvent un rendez-vous). Elle gère les rendez-vous planifiés, clients ayant déjà réservé un créneau avec leur conseiller».  

Une plateforme qui réduit le temps d’attente

La gestion de ces opérations peut se heurter aux difficultés à trier et à distribuer efficacement ces différents flux vers les bonnes ressources. La Scb expérimente avec efficacité la gestion intelligente des files d’attente. Depuis deux ans, les usagers qui arrivent à la banque reçoivent un ticket électronique,   via la borne tactile. Ils sont informés à travers les écrans d’affichage   de l’évolution de leur tour, tandis que les conseillers visualisent le flux depuis leurs postes connectés.  

Afriland First bank s’est dotée de la GFA (Gestion des files d’attente), une plateforme digitale qui permet aux clients de réduire leur temps d’attente. « Les utilisateurs s’inscrivent et remplissent leur bordereau en ligne et ce faisant, ce qui génère par la suite un code de passage prioritaire.

A la Bicec-Cameroun, la solution englobe plusieurs aspects du parcours du client, prise de ticket, affichage des informations, consultation à distance et les statistiques nécessaires pour le suivi interne.

Le cout d’acquisitions et de la maintenance du système intelligent est élevé. L’équipement est constitué de plusieurs élément dont les bornes de ticketing et   les écrans ».  Mais  aussi couteux qu’il soit, le gain  de ce système est inestimable :  réduction  du temps d’attente et du stress, rétablissement de la confiance, amélioration de l’expérience client , amélioration de l’organisation interne, la  limitation des conflits liés à la gestion des files d’attente , meilleure prise en charge  du client et enfin efficacité du service.  

Plusieurs institutions bancaires, n’ont toujours pas étendu les solutions digitalisées de gestion des files d’attente dans les zones rurales. Dans les villes moyennes, il existe encore et toujours les files d’attente physique.   Et plus le système s’améliore dans les métropoles,   plus se creuse la fracture avec les villes secondaires. Une correction s’impose.