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La Communauté urbaine de Douala a tenu le jeudi 18 juin la deuxième édition du Café du tourisme sur le thème de la « valorisation de l’hébergement et de l’hospitalité locale ». Cet événement a été organisé sous la coordination de Henri Roger Kingue Edjenguele, directeur de la culture du tourisme des affaires sociales de la jeunesse et des sports a la Communauté urbaine, et s’est déroulé sous la modération de Marie Françoise Ebenye, devant un panel d’expertes constitué d’Ingrid ToBBo Eyoum épouse Mouen et d’Irma Ébène. Cette rencontre a réuni les professionnels du secteur pour débattre des attentes des touristes et des leviers d’amélioration de l’accueil.
Devant un parterre d’experts, ces riches échanges ont permis d’édifier l’assistance sur l’importance de l’expérience client pour rester en phase avec les standards internationaux et transformer l’hospitalité de la capitale économique en un levier d’attractivité majeur.
Un accueil mémorable soutenu par une communication efficace
La réussite du parcours d’un client se joue dès les premières secondes. Pour Diane Katy Beugam, passionnée de la relation client, l’exigence opérationnelle doit être immédiate au sein des établissements : « il faut la formation, l’évaluation et un suivi au niveau de l’accueil, il faut que lorsque un client est déjà au niveau de l’hôtel, il faudrait déjà un sourire impeccable, il faudrait que l’accueil soit déjà impeccable pour pouvoir poursuivre son parcours dans un hôtel ».
Cette démarche d’excellence sur le site doit impérativement s’accompagner d’une stratégie de communication transparente, claire et multicanale en amont du séjour : « il faudrait mettre un accent sur la communication dans ce sens, cette communication doit passer par les médias, par le bouche à oreille, donc il faudrait que l’hôtel prenne le soin d’améliorer sa communication ,pour pouvoir guider le client dans son choix. Une fois arrivé dans l’hôtel il faudrait que l’accueil soit impeccable, que les premières secondes du client soient mémorables ».
Ancrer une culture d’entreprise forte et valoriser la satisfaction
Irma Ébène, responsable accueil client dans un établissement de classe internationale, soulève quant à elle la problématique cruciale du ressenti et de l’équité envers les voyageurs nationaux : « je me trouve pensive tout simplement parce que je vois à travers des problématiques qui ont été soulevées ,le type de touristes que nous recevons que ce soit les touristes locaux qui se sentent délaissés par rapport aux touristes internationaux ».
Pour inverser cette tendance et fédérer l’ensemble de la chaîne de valeur, elle prône un recentrage managérial profond sur les valeurs fondamentales de l’hospitalité : « dans nos hôtels, pour améliorer l’expérience client, il faut que l’on remette l’essentiel au centre, la satisfaction du client .il est important de mettre la satisfaction du client au cœur de nos actions car à partir du moment où ça reste notre leitmotiv, un client satisfait est un ambassadeur de la marque que nous représentons ».
Enfin, Ingrid ToBBo Eyoum épouse Mouen, ambassadrice de l’expérience et de la culture client, aspire à ériger l’accueil en une véritable signature territoriale collective : « c’est un plaisir de parler d’hospitalité dans la ville de Douala qui doit être une identité forte des personnes vivantes à Douala. Concernant l’accueil et la culture en général, il faut d’abord que l’on ait une culture d’entreprise qui soit plus forte dans les hôtels, c’est-à-dire, une culture d’accueil, une culture de l’expérience client ».Selon elle, le développement futur de canaux de réception adaptés et de circuits de visite permettra à Douala de pérenniser cette dynamique, car la finalité de ces espaces d’échange est avant tout de « savoir comment s’améliorer ».
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